Dans le monde de l’industrie, une erreur importante peut nuire au portefeuille d’une entreprise, si ce n’est à l’entreprise elle-même. Cela nous amène à cette question : comment Samsung a réussi à se sortir assez rapidement de l’affaire du fameux fiasco du Galaxy Note 7 ?
Comme vous le savez certainement, le défaut du Note 7 était lié à la batterie. Les problèmes d’explosion ont eu pour conséquence d’engager une perte de confiance des consommateurs. Samsung a rapidement réagi en les retirant du marché, puis en stoppant complètement la production. En plus de l’aspect financier, c’est l’image de marque du constructeur sud-coréen qui a été atteinte.
Aujourd’hui, plusieurs mois après ce gros problème, Marc Mathieu, le responsable marketing de Samsung aux Etats-Unis, a expliqué qu’il ne leur restait plus qu’à changer un maximum de choses pour pouvoir essayer de reconstruire la relation avec leurs clients et tenter de regagner leur confiance.
“Nous recevions gratuitement des publicités [négatives] chaque fois que les clients embarquaient leur Note 7 dans un avion – nous n’avions pas besoin de cela”, a t-il ajouté, se référant à une interdiction globale imposée par les compagnies aériennes à travers le monde entier pour empêcher les gens d’apporter un Galaxy Note 7 à l’intérieur de la cabine.
Samsung a depuis créé un groupe de consommateurs qui aiment l’entreprise et qui l’ont aidé à développer sa nouvelle stratégie. La société a décidé d'”humaniser” la marque. Maintenant, Samsung se concentre moins sur le produit et ses fonctionnalités et beaucoup plus sur la confiance de la marque.
L’idée est de parler aux consommateurs de la qualité et du processus de qualité derrière les produits de l’entreprise. Il est également plus axé sur le service à la clientèle maintenant et a également travaillé à reconstruire ses relations émotionnelles avec les gens et c’est une réussite.
Un exemple récent de ces efforts est la fameuse publicité TV de l’autruche qui délivre ce message à la maison en se concentrant sur “fabriquer des produits qui, en théorie, ne pourraient pas être conçus pour que les gens puissent faire des choses qui ne pourraient pas être faites” (voir en fin d’article).
En tout cas, au sein de la rédaction de Galaxy Experience, nous sommes persuadé que si Samsung continue sur cette lancée, la firme est capable d’aller au-delà des limites possibles.
